Com um faturamento previsto de mais de R$ 200 bilhões em 2024, conforme dados da ABComm, varejistas de e-commerce precisam inovar para aprimorar a experiência do consumidor. Antes das grandes datas do comércio, como a Black Friday e o Natal, o varejo tem a oportunidade de estimular sua base de clientes com outra importante data: o Dia do Cliente, em 15 de setembro. Esse é o momento para os lojistas implementarem estratégias que melhorem ainda mais a experiência de compra, oferecendo benefícios e compreendendo melhor o comportamento do público-alvo.
Com uma perspectiva de alcançar um faturamento de R$ 204 bilhões até o final de 2024, conforme dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o cenário do e-commerce no Brasil está pronto para abordagens inovadoras. Eduardo Esparza, VP General Manager da Tenerity Ibéria e Brasil, companhia líder internacional de engajamento que aumenta o valor do relacionamento entre as empresas e seus públicos-alvo, vê no Dia do Cliente uma oportunidade crucial para os varejistas refletirem sobre as necessidades dos consumidores.
“Planejamento e análise de dados são essenciais. Mais do que nunca, é fundamental entender como seu cliente está vivenciando a experiência de compra. No contexto atual, onde o comércio eletrônico oferece tantas possibilidades, cada detalhe que facilita o engajamento do consumidor pode ser decisivo”, explica Eduardo.
O executivo compartilha quatro dicas essenciais para quem deseja melhorar a experiência do cliente no e-commerce. A primeira é reduzir a desistência de compra: uma pesquisa recente da WGSN revelou que 65% dos consumidores desistiram de uma compra devido à má experiência. “Investir em estratégias de monitoramento para entender o que o seu cliente deseja é fundamental. Quando foi a última vez que revisou a pesquisa de satisfação dos seus clientes?”, questiona Esparza.
Além disso, é importante vender não apenas produtos, mas também experiências. A mesma pesquisa aponta uma tendência crescente em oferecer uma jornada de compra mais atrativa, que beneficia tanto o consumidor, que gasta mais ao ter uma experiência melhor, quanto a empresa, que aumenta sua receita. “Uma estratégia inteligente de personalização é essencial, usando dados do consumidor para entregar conteúdo relevante, recomendações e ofertas alinhadas a seus hábitos e preferências. De acordo com o relatório CX Trends 2023, da Zendesk, cerca de 70% dos consumidores afirmam gastar mais em marcas que proporcionam uma jornada de compra personalizada”, destaca Eduardo.
Investir em programas de benefícios também é uma estratégia recomendada. “Esses programas precisam oferecer algo de valor para os consumidores, incentivando novas transações. Essa estratégia é ainda mais poderosa quando combinada com cashback, clubes privados de compras e recompensas”, explica Esparza, ressaltando que isso valoriza ainda mais cada venda e estimula o cliente a criar uma relação com as marcas envolvidas.
Por fim, Esparza recomenda explorar o retail media, uma modalidade de publicidade digital que promove produtos e serviços em diversos canais de vendas online. “Ao utilizar o retail media, os varejistas aumentam o alcance dos seus anúncios de forma mais assertiva e ainda geram renda extra com os espaços publicitários”, finaliza Eduardo.
